El cliente no siempre tiene la razón

Como clientes, no tenemos el monopolio de la verdad, aunque siempre el poder para decidir, para elegir si apruebo y rechazo, si vuelvo o me voy, de recomendar o no, de repetir o desechar.

Creo que es enorme el poder del cliente, y por esto, promovemos éxitos con nuestra preferencia, negocio y lealtad. Sin embargo, también pienso que es un poder limitado, dado que no alcanza a darle siempre la razón.

De haber sido un cliente regular en el mundo de la publicidad, Steve Jobs habría pedido pretestear el más célebre comercial de la historia: 1984. En la hiperracionalización de lo maravillosamente emocional, muchas de las grandes ideas quedan varadas en ausencia de valientes dispuestos a creatividad. Veamos lo que sucede cuando el cliente busca tener la razón, y pide un focus group para evaluar ideas creativas de su agencia.

Veremos una recreación del comercial 1984 en story-board, la descripción típica utilizada para un focus group real, con los comentarios que luego hizo la gente en una sesión y las consecuentes conclusiones. Éste es un ejemplo en el mundo de la publicidad que lo confirma: el cliente no siempre tiene la razón.

Con frecuencia, como cliente, olvidamos que la gente es inteligente y deseamos explicárselo todo. Con alguna regularidad decretamos absolutos en el territorio de lo relativo. El hecho de que tengamos el derecho a la aprobación o al rechazo, no nos entrega el de la razón. Olvidamos a menudo que somos esencialmente emoción.

La autoridad no es la verdad, y por esto, como clientes, debemos hacerle caso a la naturaleza, escuchar el doble y hablar la mitad, enfocándonos a lograr lo máximo de cada especialista así como la mayor contribución de cada experto. La creatividad requiere de espacio, atrevimiento, visión de luces largas e intuición.

Como cliente, estoy obligado a preocuparme porque lo mío sea negocio, buscando una justa relación entre lo que pago y lo que recibo. Si solo busco ganar yo en una transacción, de seguro no voy a lograr una relación. En ese contexto, el cliente tiene el inmenso poder de obtener el máximo potencial, de encender ánimos y provocar la imaginación, porque su deseo es solo lo mejor, lo que no se había soñado posible, antes de que otros lo logren en su lugar.

De haber sido por un cliente tradicional, 1984 jamás habría sido el éxito que fue, a pesar de haber sido transmitido solo una vez en el Superbowl. Aquí te incluyo el comercial que habría sido destruido de haber sido por el focus group y las opiniones de laboratorio artificial.

Soy cliente todos los días, y atiendo clientes a diario. Clientes internos y clientes externos, clientes de todo tipo, tamaño y sabor. Sin embargo, no hay mejor cliente que aquel que inspira a su gente a dar lo máximo en cada quien, que escucha, reconoce y abraza, que exige y resume, que compensa adecuadamente, que aprieta pero no asfixia.

Las recetas del pasado muy posiblemente no sirven hoy. Lo que nos trajo hasta aquí, no nos llevará hasta allá. Ya no solo se necesita un creativo extraordinario, un diseño extraordinario y una producción extraordinaria, pues también los tiempos exigen un producto extraordinario, un servicio extraordinario y un cliente extraordinario.

Cuando me entrego como cliente y deposito mi confianza, recibo compromiso y atención redoblada. Cuando soy puntilloso y desconfiado, cuando me meto en todo y presiono en cada detalle, aún en aquellas áreas que no son mi especialidad o son de mi total ignorancia, recibo solamente lo que yo doy y no todo lo que podría recibir.

Pierde el cliente que olvida el talento de la gente que contrata, y pierde el contratado porque no expresa todo su potencial. Gana el cliente que comprende que lo único que tiene es el gigantezco poder de la aprobación o el rechazo, más no así el de la verdad. Me gusta el cliente que sabe que gana más si se suma al equipo y se enfoca en sinergizar. Me gusta el cliente que tiene tanto el poder del no como el del sí.

Mirá lo que habría heho un cliente como Microsoft de haber sido quien diseñaba el empaque de una Mac. Desde luego se trata de una parodia y no es más que una forma de inspirar al cliente por enfocarse a todo lo que de, ¡en cualquier cosa!, menos más de lo mismo.

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