Mejor usuarios que consumidores

Con el correr de los años, en el 2012 se estima que el 50% de las ventas serán en medios digitales. ¿Será posible? Y es que para mucha gente como a mi, nos gusta comprar cada día más por la red. De hecho, Aaron Shapiro sostiene que ningún negocio podrá sobrevivir siendo un off-line business.

Hace solo 14 años inició Google en un garaje. Hace un siglo lo hizo Ford en otro garaje también. Éxitos que tal vez suceden porque las compañías en sus inicios piensan en los usuarios antes que en los consumidores. De hecho, muchos de estos usuarios pueden ser influenciadores, prospectos, candidatos y asociados, comprendiendo sus amplias posibilidades y ricos ecosistemas.

Shapiro propone que toda interacción entre una compañía y sus usuarios debe estar disponible por vías digitales. Es decir, si es un fabricante de zapatos o un proveedor de tecnología, ambos requieren de entregar avenidas para contacto digital. Quien lo ignore posiblemente tendrá que pagar un precio muy caro. ¿Tenés unos minutos? Mirá de qué se trata su nuevo libro.

En una frase, si hoy fuéramos a iniciar una compañía, a nadie se le ocurriría hacerlo sin una pieza esencial de contacto digital. Igualmente, las compañías establecidas deben aprender a hacerlo tal y como si estuvieran empezando sus negocios de cero. La idea no es eliminar el contacto personal, sino asegurarte de integrar la dimensión digital.

¿Hasta aquí algo nuevo? Realmente no. Aunque me ha gustado mucho su enfoque para IT, que usualmente se trata de una especie de fuerte impenetrable en las compañías grandes, encabezadas por celosos ingenieros que no quieren abrir espacio alguno. Por esto, plantea la necesidad de diseñar soluciones tecnológicas para repetir muchas acciones, dispuestas a ser tiradas a la basura en poco tiempo para traer mejores soluciones nuevas después.

Shapiro insiste en que el mejor mercadeo de una compañía hoy, es aquel que le ayuda a la gente a hacer cosas. Es decir, menos hablar y más hacer. Luego trae a la pantalla una pregunta: ¿Porqué la gente compra hoy más en Amazon que en la tienda de la esquina? Supone que se trata de 4 razones: confianza, conveniencia, precio y diversión. (TCPF). Creo que tiene razón.

La charla continúa y el tipo va como una ametralladora. Dispara palabras y trae una frase de una consumidora: “A menos que me encuentre totalmente confundida, quiero resolver cualquier problema en línea y sin tener que hablar con nadie”. Y la verdad, me identifico con la idea. Para esto las compañías deben entregar grandes experiencias de autoservicio y aún mejores experiencias de servicio personal.

¿Querés conocer más de este tema? Echale unos dólares más a Amazon y comprále el libro a Aaron.

 

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