Como clientes, no tenemos el monopolio de la razón, aunque siempre la autoridad para decidir, para elegir si apruebo y rechazo o evoluciono y promuevo, de volver o de irse, de recomendar o no, de repetir o desechar. Creo que es enorme el poder del cliente, y por esto, promovemos éxitos con nuestra preferencia, negocio y lealtad. Sin embargo, también pienso que es un poder limitado, dado que no alcanza darle siempre la razón.
Con frecuencia, como cliente, olvidamos que la gente es inteligente. Con alguna regularidad decretamos absolutos en el territorio de lo relativo. El hecho de que tengamos el derecho a la aprobación o al rechazo, no nos entrega el de la razón. La autoridad no es la verdad, y por esto, como clientes, debemos hacerle caso a la naturaleza, escuchando el doble y hablando la mitad, enfocándonos a lograr lo máximo de cada especialista así como la mayor contribución de cada experto. Como cliente, estoy obligado a preocuparme porque lo mío sea negocio, buscando una justa relación entre lo que pago y lo que recibo. Si solo busco ganar yo en una transacción, de seguro no voy a lograr una relación.
Soy cliente todos los días, y atiendo clientes a diario. Clientes internos y clientes externos, clientes de todo tipo, tamaño y sabor. Sin embargo, no hay mejor cliente que aquel que inspira a su gente a dar lo máximo en cada quien, que escucha, reconoce y abraza, que exige y resume, que compensa adecuadamente, que aprieta pero no asfixia. Cuando me entrego como cliente y deposito mi confianza, recibo compromiso y atención redoblada. Cuando soy puntilloso y desconfiado, cuando me meto en todo y presiono en cada detalle, aún en aquellas áreas que no son mi especialidad o son de mi total ignorancia, recibo solamente lo que yo doy y no todo lo que podría recibir.
Pierde el cliente que olvida el talento de la gente que contrata, y pierde el contratado porque no expresa todo su potencial. Gana el cliente que comprende que lo único que tiene es el gigantezco poder de la aprobación o el rechazo, más no así el de la verdad.
Como cliente que soy a diario, tengo que decirlo claro, aún a riesgo de ser reiterativo: el cliente no siempre tiene la razón.